Cuando tenemos iniciativas, que parten de manera independiente y entregamos servicios asociados, muchas veces este puede fallar, la magia esta en como controlamos la crisis y como comunicárselo a nuestros usuarios.
Formas correctas de hacerlo
37signals nos ha dado una clase magistral de cómo manejar problemas con los servicios que ellos entregan, ayer durante la mañana en latinoamérica, sus servidores no conectaron por más de 2 horas debido a una completa desconexión del balanceador de carga de sus servidores. Mantenían un sitio en status.37signals.com en una maquina diferente a la de todos sus servicios informando como iban sus gestiones, ocuparon twitter y luego de la caida publicarón una nota muy sincera (aunque se les apunto con el dedo por haber mencionado la ineficiencia de su empresa de hosting, Rackspace).
En Chile tenemos otros ejemplos muy buenos, como Bligoo con su Cocina en donde van comentando todos sus problemas y reciben sugerencias (aunque sin duda, le veo un problema a la Cocina, porque si el día de mañana se les cae el servicio, la cocina también se caerá).
También esta el caso de Leo Prieto con su Fayerwayer en donde hace un par de meses luego de una polémica causada por haber incluido publicidad de Microsoft en su sitio los lectores se levantaron en contra de los editores, lamentando su decisión. Leo, de manera muy sincera publico una carta abierta a sus lectores que le permitió salir del problema victorioso.
Si se dan cuenta, nuestros clientes, usuarios, lectores, etc. Necesitan de todo de nuestro cuidado y la mejor forma de hacerlo es simplemente siendo muy sinceros, no cortar los canales de comunicación y mantener la buena onda por sobre todo.
¿Cómo no hacerlo?
Dreamhost cobro sin previo aviso y por adelantado 7.5 millones de dolares pero su idea de solucionar el problema paso por enviar un correo (típico de DH) firmando como
Sincerely,
The Foolish DreamHost Billing Team!
Suena más a burocracia que a personalización… como si todo lo tuvieran rayado en un FAQ interno. Esto provoco una super mala fama para Dreamhost y finalmente mi decisión de dejarlos para siempre. El gran problema es muchos manejamos las tarjetas para pagos muy justas… un cargo por más de 100 dólares la puede reventar con los cargos de sobregiro asociados que al menos en los bancos gringos (Bankofamerica) es de US$35.
Conclusión
Para mi es simple, se honesto, comunica y se rápido. Hay muchas aristas de los problemas pero siempre es bueno ir aprendiendo de ejemplos emblemáticos como los anteriores.