La excesiva rotación de personal, la baja productividad y la desmotivación de los trabajadores, son los problemas más frecuentes en los Contact Centers. Para lidiar con esos problemas los creadores de Arcaris idearon PlayVox, una plataforma social de gamification para mejorar y hacer más eficientes estos lugares.
Lo que hace PlayVox es integrar en los procesos de recursos humanos las dinámicas de los videojuegos y técnicas de psicología social. Con herramientas simples optimizan sus procesos de comunicación interna, capacitación, feedback, coaching y, además, potencian las actividades de reconocimiento de sus agentes y supervisores.
Arcaris, la compañía que creó esta plataforma, fue fundada en 2011 por Oscar Giraldo, un colombiano casi chileno después de 7 años en el país que nos adelantó algo sobre este nuevo producto a principios de año. Su foco está puesto en fabricar software para mejorar los Centros de Contacto centrando su atención en las personas.
Más del 70% del costo total de un Contact Center se invierte en los empleados. Así lo explica Giraldo, fundador y CEO de Arcaris:
“El factor humano es determinante para el éxito de cualquier Centro de Contacto. Nosotros creemos en tecnologías que, a diferencia de las habituales, potencien a las personas para hacer mejor su trabajo. Es muy importante que los gerentes y directores tengan las herramientas necesarias para motivar, capacitar y mantener alineados los objetivos personales de los agentes con los objetivos de la empresa”.
La idea detrás de PlayVox es convertir los Centros de Contacto en lugares más meritocráticos y mejores para trabajar, donde las personas sean reconocidas y recompensadas por su desempeño.
Ariel Cordiviola es co-fundador y Vicepresidente de Producto de Arcaris, él cuenta más sobre PlayVox: “Lo hemos diseñado focalizados 100% en resolver los desafíos presentes en la gestión de personas en los Centros de Contacto”.
Así se ve un perfil en PlayVox
El caso de Groupon
Groupon es una de las empresas que ha crecido con más rapidez en el mundo y ellos usan PlayVox para potenciar sus procesos de selección, inducción, capacitación y reconocimiento de sus agentes de Servicio al Cliente.
“PlayVox nos permite detectar y hacer un diagnóstico rápido de los agentes que tienen bajo rendimiento o desconocen ciertos procedimientos importantes en la atención a nuestros clientes. A la vez, nos da las herramientas para crear, subir y distribuir contenido educativo segmentado a los agentes que necesitan un refuerzo especial”, explica Carolina Bucarey, Head of Customer Service de Groupon LatAm.
Cómo funciona